Download PDF

Why It Matters

durante os últimos vinte anos, muitos empresários e gestores contrataram-me para ajudar a enfrentar os desafios que as suas empresas estavam enfrentando. Em alguns casos, os obstáculos envolveram uma nova concorrência dura, ou questões sobre a gestão financeira. Mas a questão mais comum era muito menos óbvia, e a maioria dos meus clientes ficaram surpresos ao saber o quão grave era. Estou a falar de uma responsabilidade gerencial fundamental: medir o desempenho dos empregados. Tem o potencial de reter o seu negócio, ou colocá-lo em curso para um grande sucesso futuro.”medição do desempenho dos empregados” é a avaliação do trabalho de um indivíduo baseada principalmente em métricas objetivas e quantitativas. Eu acredito que é fundamental para entender como seus funcionários estão se desenvolvendo profissionalmente e como eles estão contribuindo para o seu negócio. Enquanto a avaliação subjetiva do desempenho tem seu lugar—por exemplo, observações de ética de trabalho ou colaboração com outros—a medição empírica oferece benefícios significativos. Ela também pode ser instituída para cada posição em sua organização, criando assim mais condições de igualdade. Embora o desenvolvimento de um sistema de medição de desempenho do empregado possa parecer assustador, fazê-lo acontecer não é realmente tão difícil. Na verdade, eu tenho um processo de cinco passos comprovado que funciona muito bem.

Passo 1: Defina o valor de cada posição

Antes de avaliar os funcionários, você precisa entender e articular o tipo de valor que eles trazem para a sua empresa ou departamento. Em algumas posições, como Vendas, isso é fácil; no final de cada mês, você sabe quanto Receita seu empregado gerou. Em outros, como funções administrativas ou de atendimento ao cliente, o valor pode ser menos diretamente quantitativo, mas você ainda pode identificar produtos concretos e comportamentos-chave que beneficiam a empresa. Em todos estes casos, pergunte-se como cada posição contribui para os objetivos de sua organização; sem algum alinhamento entre os objetivos de um indivíduo e a Direção Geral da empresa, você não fará o melhor uso de seus recursos.

Passo 2: estabelecer objectivos realistas e mensuráveis

Uma vez definida a forma como cada posição de trabalho acrescenta valor, o próximo passo é estabelecer parâmetros de desempenho e medir o desempenho do empregado. No caso de um representante de atendimento Ao cliente, por exemplo, você pode esperar um certo número de chamadas completas por dia. Mas quantas chamadas são razoáveis? Se escolheres um número por instinto, faz uma matemática simples para teres a certeza que estás a ser realista. Vamos expandir o exemplo de rep CS para ilustrar este ponto. Se esperássemos que ele fizesse 80 chamadas por dia, e descobríssemos que ele estava constantemente a falhar em fazer metade dessa quantia, devemos concluir que ele está a ter um desempenho inferior? E se cada chamada demorar 10 minutos a terminar? Isso faz seis chamadas por hora, 48 num dia de trabalho de oito horas, assumindo que o representante do CS está ao telefone durante oito horas. Não admira que ele não consiga chegar perto de 80 chamadas! Um objetivo mais realista reconheceria que nenhum funcionário é 100% produtivo o tempo todo, já que quase todo papel precisa de tempo para colaborar com os outros, cuidar do trabalho administrativo, e simplesmente limpar a cabeça. Para a maioria dos empregos, um nível de produtividade mais razoável é de 75%; aplicando isso ao nosso dia de oito horas, temos seis horas de tempo de chamada dedicado, a partir do qual podemos esperar que o representante CS para completar 36 chamadas.

Passo 3: criar e utilizar ferramentas de medição

Depois de estabelecer objectivos mensuráveis para cada empregado, é necessário monitorizá-los regularmente. Você pode fazer um pouco disso através da observação de rotina e interação com sua equipe, mas em muitos casos é útil ter ferramentas automatizadas que rastreiam o desempenho. Em alguns casos, novamente como Vendas, seus sistemas financeiros provavelmente já estarão configurados para registrar os resultados de cada funcionário. Em outros casos, você pode precisar criar ou comprar uma ferramenta de medição que monitore o sucesso—por exemplo, o número de chamadas feitas por um representante de CS por dia, o tempo médio de chamada e outras informações de negócios.se não for possível construir ou comprar um sistema para rastrear o trabalho, você e seus supervisores terão que confiar na interação regular com os funcionários para garantir que os objetivos estão sendo cumpridos. Em alguns casos, a amostragem periódica funciona bem, enquanto em outros, o seu valor para monitorar o desempenho mais frequentemente. Uma vez que suas ferramentas e processos estão no lugar para medir o desempenho, use-os! Isto soa como um nobrainer, mas é incrível quantas vezes os gerentes não seguem este passo crucial. Quer esteja a verificar estatísticas todas as semanas, a fazer um relatório mensal, ou a ter uma avaliação casual, a cada trimestre, precisa de ser disciplinado para usar as ferramentas de medição que coloca no lugar. Fornecer as informações e insights que você ganha com eles de volta para seus funcionários também significa que não haverá surpresas quando a revisão de desempenho do final do ano chega.

Passo 4: Colocar todos a bordo

não é incomum para alguns funcionários acreditar que seus papéis estão além da medição. Isso não é verdade.: cada posição pode ser medida de alguma forma, e fazê-lo requer apenas um pouco de pensamento e planejamento. Permitir que os funcionários—mesmo VPs e executivos-trabalhem sem métricas de desempenho significa que você não está segurando-os (ou você mesmo!) verdadeiramente responsável por sua contribuição para a organização.

Como exemplo, vamos olhar para um gerente de Recursos Humanos. Ela é responsável pela nova administração de papelada e benefícios dos funcionários, e tem uma série de “habilidades suaves” importantes que mantêm todos na organização felizes e motivados. Isso significa que o trabalho dela não pode ser medido e avaliado? Nem pensar. Algumas métricas de desempenho possíveis incluem a taxa de rotatividade de funcionários, a exatidão e exaustividade dos arquivos dos funcionários, e a conformidade com os regulamentos estaduais e federais. Ao responsabilizar o Gerente de RH a elementos como estes, será muito mais fácil (e mais justo) medir seu desempenho do que por subjetivo, instinto se sentir sozinho.

Passo 5: conectar os padrões de medição aos objetivos da empresa

a última etapa é garantir que os padrões de medição de seus funcionários são consistentes com os objetivos gerais da sua organização. Se o seu gestor de Serviço Ao cliente estiver a avaliar os Reps da CS apenas sobre o número de chamadas concluídas, independentemente da qualidade, mas o seu mandato corporativo é melhorar as relações com o cliente, pode ter um problema. Esse é um cenário em que os objetivos do Departamento de CS não estão devidamente alinhados com a direção da empresa, e, portanto, precisam ser modificados. Estabelecer expectativas para o número e qualidade das chamadas de serviço ao Cliente seria uma maneira de resolver a discrepância.lembre-se, cada posição do empregado pode ser medida. Se você não pode medir o desempenho de um empregado, você deve questionar Por que ter esse papel em tudo. Às vezes é fácil, e às vezes é complexo, mas cada posição pode ser medida objetivamente dado o pensamento e planejamento adequados. É seu trabalho entender como os funcionários trazem valor à sua organização, e então criar padrões de desempenho realistas e um processo de medição transparente. Fazê-lo não só o ajudará a aumentar a produtividade dos funcionários, mas também a cultivar melhores relações entre gestores e pessoal. Quando as pessoas sabem como e por que estão sendo avaliadas, elas são muito mais propensas a trabalhar em direção a objetivos concretos e ser receptivas a feedback construtivo. E é aí que reside o valor real na medição do desempenho dos funcionários: não se trata apenas de medir quantas vendas, chamadas ou widgets foram feitas no dia, mas sim de construir relações mais fortes e duradouras que levam o seu negócio para o próximo nível.

Categorias: Articles

0 comentários

Deixe uma resposta

Avatar placeholder

O seu endereço de email não será publicado. Campos obrigatórios marcados com *