descărcați PDF

De ce contează

în ultimii douăzeci de ani, mulți proprietari de afaceri și manageri m-au angajat să ajut la abordarea provocărilor cu care se confruntau companiile lor. În unele cazuri, obstacolele au implicat o nouă concurență dură sau întrebări despre managementul financiar. Dar problema cea mai comună a fost mult mai puțin evidentă și majoritatea clienților mei au fost surprinși să afle cât de gravă a fost. Vorbesc despre o responsabilitate managerială fundamentală: măsurarea performanței angajaților. Are potențialul de a vă reține afacerea sau de a o seta pe curs pentru un mare succes viitor.

„măsurarea performanței angajaților” este evaluarea muncii unui individ bazată în primul rând pe valori obiective, cantitative. Cred că este esențial să înțelegeți modul în care angajații dvs. se dezvoltă profesional și modul în care contribuie la afacerea dvs. În timp ce evaluarea subiectivă a performanței își are locul—de exemplu, observațiile eticii muncii sau colaborarea cu alții—măsurarea empirică oferă beneficii semnificative. De asemenea, poate fi instituit pentru fiecare poziție din organizația dvs., creând astfel mai multe condiții de concurență echitabile. În timp ce dezvoltarea unui sistem de măsurare a performanței angajaților poate părea descurajantă, realizarea acestuia nu este de fapt atât de dificilă. De fapt, am un proces dovedit în cinci pași care funcționează foarte bine.

Pasul 1: Definiți valoarea fiecărei poziții

înainte de a putea evalua angajații, trebuie să înțelegeți și să articulați ce fel de valoare aduc companiei sau departamentului dvs. În unele poziții, cum ar fi vânzările, este ușor; la sfârșitul fiecărei luni, știți cât de mult a generat angajatul dvs. În altele, cum ar fi rolurile administrative sau de servicii pentru clienți, valoarea poate fi mai puțin direct cantitativă, dar puteți identifica în continuare livrabile concrete și comportamente cheie care beneficiază compania. În toate aceste cazuri, întrebați-vă cum contribuie fiecare poziție la obiectivele organizației dvs.; fără o aliniere între obiectivele unui individ și Direcția Generală a companiei, nu veți folosi cât mai bine resursele.

Pasul 2: Stabiliți obiective realiste, măsurabile

după ce ați definit modul în care fiecare poziție de job adaugă valoare, următorul pas este să stabiliți parametrii de performanță și să măsurați performanța angajaților. În cazul unui reprezentant al Serviciului pentru clienți, de exemplu, vă puteți aștepta la un anumit număr de apeluri finalizate pe zi. Dar câte apeluri sunt rezonabile? Dacă alegeți un număr de intestin simt, face unele matematica simplu pentru a vă asigura că sunteți realist. Să extindem exemplul CS Rep pentru a ilustra acest punct. Dacă ne așteptam să dea 80 de telefoane pe zi și să constate că nu a reușit în mod constant să facă nici măcar jumătate din această sumă, ar trebui să concluzionăm că nu are performanțe? Ce se întâmplă dacă fiecare apel durează 10 minute pentru a finaliza? Asta face șase apeluri pe oră, 48 de apeluri în total într-o zi de lucru de opt ore—presupunând că reprezentantul CS este la telefon non-stop timp de opt ore. Nu e de mirare că nici măcar nu se poate apropia de 80 de apeluri! Un obiectiv mai realist ar recunoaște că niciun angajat nu este 100% productiv tot timpul, deoarece aproape fiecare rol are nevoie de timp pentru a colabora cu ceilalți, pentru a avea grijă de munca administrativă și pentru a-și curăța pur și simplu capul. Pentru majoritatea locurilor de muncă, un nivel de productivitate mai rezonabil este de 75%; aplicând acest lucru în ziua noastră de opt ore, obținem șase ore de apel dedicat, din care ne-am putea aștepta ca reprezentantul CS să finalizeze 36 de apeluri.

Pasul 3: Crearea și utilizarea instrumentelor de măsurare

după stabilirea obiectivelor măsurabile pentru fiecare angajat, trebuie să le monitorizați în mod regulat. Puteți face unele dintre acestea prin observarea de rutină și interacțiunea cu echipa dvs., dar în multe cazuri este util să aveți instrumente automate care să urmărească performanța. În unele cazuri, din nou, cum ar fi vânzările, sistemele dvs. financiare vor fi probabil deja configurate pentru a înregistra rezultatele fiecărui angajat. În alte cazuri, poate fi necesar să creați sau să achiziționați un instrument de măsurare care monitorizează succesul—de exemplu, numărul de apeluri efectuate de un reprezentant CS pe zi, timpul mediu de apel și alte informații de afaceri.dacă nu este posibil să construiți sau să cumpărați un sistem de urmărire a muncii, dvs. și supraveghetorii dvs. va trebui să vă bazați pe interacțiunea regulată cu angajații pentru a vă asigura că obiectivele sunt îndeplinite. În unele cazuri, eșantionarea periodică funcționează bine, în timp ce în altele, este valoroasă pentru a monitoriza performanța mai frecvent. Odată ce instrumentele și procesele dvs. sunt în vigoare pentru a măsura performanța, utilizați-le! Acest lucru sună ca un nobrainer, dar este uimitor cât de des managerii nu urmăresc acest pas crucial. Fie că este vorba de verificarea statisticilor în fiecare săptămână, de rularea unui raport lunar sau de revizuirea ocazională, în fiecare trimestru, trebuie să fiți disciplinat pentru a utiliza instrumentele de măsurare pe care le puneți în aplicare. Furnizarea informațiilor și informațiilor pe care le obțineți de la aceștia înapoi angajaților dvs. înseamnă, de asemenea, că nu vor exista surprize atunci când revizuirea performanței de la sfârșitul anului se va desfășura.

Pasul 4: Ia toată lumea la bord

nu este neobișnuit pentru unii angajați să creadă că rolurile lor sunt dincolo de măsurare. Acest lucru nu este absolut adevărat: fiecare poziție poate fi măsurată într-un fel, iar realizarea acesteia necesită doar un pic de gândire și planificare. Permiterea angajaților-chiar și VP – urilor și directorilor—să lucreze fără valori de performanță înseamnă că nu îi țineți (sau pe voi înșivă!) cu adevărat responsabil pentru contribuția dvs. la organizație.

de exemplu, să ne uităm la un Manager de Resurse Umane. Ea se ocupă de administrarea noilor documente și beneficii ale angajaților și are o serie de „abilități ușoare” importante care îi mențin pe toți cei din organizație fericiți și motivați. Asta înseamnă că munca ei nu poate fi măsurată și evaluată? Nici o șansă. Unele valori de performanță posibile includ rata de rotație a angajaților, acuratețea și completitudinea fișierelor angajaților și respectarea reglementărilor de stat și federale. Prin menținerea managerului de resurse umane responsabil față de elemente ca acestea, va fi mult mai ușor (și mai corect) să-i evaluezi performanța decât prin simțirea subiectivă, intestinală.

Pasul 5: Conectarea standardelor de măsurare la obiectivele companiei

ultimul pas este să vă asigurați că standardele de măsurare ale angajaților dvs. sunt în concordanță cu obiectivele generale ale organizației dvs. Dacă managerul dvs. de servicii pentru clienți evaluează reprezentanții CS numai pe numărul de apeluri finalizate, indiferent de calitate, dar mandatul dvs. corporativ este de a îmbunătăți relațiile cu clienții, este posibil să aveți o problemă. Acesta este un scenariu în care obiectivele departamentului CS nu sunt aliniate corespunzător cu direcția companiei și, prin urmare, trebuie modificate. Stabilirea așteptărilor atât pentru numărul, cât și pentru calitatea apelurilor de servicii pentru clienți ar fi o modalitate de a rezolva discrepanța.

amintiți-vă, fiecare poziție a angajatului poate fi măsurată. Dacă nu puteți măsura performanța unui angajat, ar trebui să vă întrebați De ce aveți acest rol. Uneori este ușor și alteori este complex, dar fiecare poziție poate fi măsurată obiectiv, având în vedere gândirea și planificarea corespunzătoare. Este datoria ta să înțelegi modul în care angajații aduc valoare organizației tale și apoi să creezi standarde realiste de performanță și un proces transparent de măsurare. Acest lucru nu numai că vă va ajuta să creșteți productivitatea angajaților, ci și să cultivați relații mai bune manager-personal. Când oamenii știu cum și de ce sunt evaluați, sunt mult mai predispuși să lucreze spre obiective concrete și să fie receptivi la feedback constructiv. Și aici se află valoarea reală în măsurarea performanței angajaților: nu este vorba doar de măsurarea numărului de vânzări, apeluri sau widget-uri efectuate în timpul zilei, ci mai degrabă de construirea unor relații mai puternice și durabile care să ducă afacerea dvs. la nivelul următor.

Categorii: Articles

0 comentarii

Lasă un răspuns

Avatar placeholder

Adresa ta de email nu va fi publicată. Câmpurile obligatorii sunt marcate cu *